ТЕХНИКА ПРОДАЖ (ЛЕСТНИЦА)
Выглядит эта техника следующим образом, клиент поднимается словно по лестнице на верхнее положение шкалы, где:
ИНТЕРЕСУЕТСЯ И ПОКУПАЕТ
ЖЕЛАЕТ
СПОРИТ
ПРЕПЯТСТВУЕТ
НЕ ЗНАЕТ
ОТВЕРГАЕТ
У менеджера по продажам начинающего общение с клиентом должна быть цель- построить общение таким образом, чтобы клиент захотел с ним общаться.
С клиентами которые находятся в состоянии ОТВЕРГАТЬ и даже слушать не хотят о ваших услугах и товарах, работать не имеет смысла, так как они им просто не нужны. Мы работаем с потенциальными клиентами, способными приобрести у нас товар или услугу, либо с клиентами, которые уже ранее делали у нас покупки, но уже благополучно забыли про это.
Начинаем с нижнего шага шкалы, где клиент НЕ ЗНАЕТ
Клиент с которым вы вступаете в общение, забыл про вас или вообще ничего не знает про вашу компанию, пройти этот шаг не составит большого труда – вы представляетесь, сообщаете ему кто вы и чем занимается ваша компания и он… уже ЗНАЕТ о вас или вспоминает вас поднимаясь на шаг выше.
На следующем шаге клиент начинает ПРЕПЯТСТВОВАТЬ
здесь он обычно не настроен вступать в контакт с какими-то «поставщиками» и задача менеджера по продажам "разговорить" клиента таким образом, чтобы у него появилось желание вести диалог.
Для того, чтобы клиент поднялся выше, необходимо регулярно и с интересом напоминать ему о себе, задавать «разогревающие» вопросы, а так же определить на этом этапе находится его необходимость, потребность и готовность иметь ваш продукт или услугу.
Когда мы выясним у него, что ему нужно и как мы можем ему помочь в дальнейшем сотрудничестве мы продолжаем его заинтересовывать и заинтересовывать.
Заинтересовывать клиента можно по разному: общаясь с ним не только в живом общении, но и через продающие тексты в соц.сетях, СМС сообщениях, e-mail рассылку, сайты, видео-ролики, письма, журналы, открытки, поздравления и т.д.
Это могут быть любые «открывающие» вопросы, интересный контент, эстетическая реклама, упаковка продукта или место его презентации.
В процессе этой работы, выявляются так же проблемы или потребности клиента.
Здесь клиентов можно разделить на две категории:
1) Категория клиентов, которые хотят решить какую либо проблему при помощи покупки
2) Категория клиентов, которые хотят получить пользу или выгоду от покупки.
Проблема это «минус», пользы и выгоды это «плюс». Для создания энергии продажи нам нужны и «плюсы» и «минусы», так как если будет что-то одно энергии продаж не будет.
После шага ПРЕПЯТСТВОВАТЬ клиент начинает обсуждать с вами предмет продажи.
Он уже не блокирует общение с вами, он СПОРИТ
Навязывает вам свои мнения, возражения и жизненный опыт.
Как навязывают менеджеры по продажам и продавцы мы все прекрасно знаем, а вот клиенты находясь в этом состоянии могут спорить, критиковать и возражать вам.
Вся основная работа с возражениями проходит на шаге СПОРИТЬ и здесь менеджеры по продажам должны ясно понимать, что покупка уже близко и им нужно продолжать заинтересовывать клиента усиливая его следующий шаг.
Когда вы уладили все его возражения, клиент поднимается на шаг выше и это состояние называется ЖЕЛАТЬ
Здесь у него уже появляется идея о возможной покупке. Он оценивает и делает расчёты связанные с покупкой и вам на этом шаге вам легко можно проводить презентацию товара или услуги, показывая все аргументы и преимущества сотрудничества с вами, а так же минусы которые он получит совершив покупку не у вас.
Продолжая работать с клиентом на шаге ЖЕЛАТЬ, вы поднимаете его до состояния ИНТЕРЕС.
В ИНТЕРЕСЕ клиент покупает.
И если он доволен покупкой и получил большую пользу от неё, он рекомендует это другим людям.
Основная ошибка, которую очень часто допускают менеджеры по продажам происходит на шаге когда клиент СПОРИТ, они ввязываются с клиентом в спор устают от этого или не умеют справляться с возражениями клиента.
На этом этапе у них пропадает интерес к клиенту и они опускаются сами по этой шкале в состояние НЕЗНАТЬ, здесь они прекращают процесс продажи и не хотят больше знать этого трудного клиента, ОТВЕРГАЯ его.
Так же менеджер по продажам может допустить ошибку опускаясь по этой шкале на любой её уровень.
Он может попасть в ЖЕЛАНИЕ иметь сделку или получить деньги с клиента.
Может зафиксироваться на СПОРЕ -НАВЯЗЫВАТЬ клиенту, что не редко разрушает любую сделку.
И только состояние ИНТЕРЕСА как поток энергии поднимает клиентов по этой шкале, прекращая этот поток мы останавливаем процесс продажи.
С уважением, Сергей Пылов